Müşterilerin sizi tercih etmeleri için en iyi yolun iyi iletişim kurmaktan geçtiğinin hepimiz farkındayız. Müşterileri ikna etmek için uzun uzun görüşmeler yaparız. Peki, hiç kurduğunuz iletişimi analiz ettiniz mi? Nasıl olacak o iş diyenler yazıyı okumaya devam…
Aldığım notlar neticesinde kendimce bazı analizler yaptım. Sonuçta görüşmelerde yapılan hatalar ve aslında nasıl görüşmemiz gerektiğini iki kısma ayırdım hadi beraber inceleyelim.
Hadi, yaptığımız hatalara bakalım ve çözüm için notlar alalım. Sizin de fikirlerinizi merak ediyoruz, aşağıda yorumlar kısmına yazmanızı bekliyoruz.
Robot Gibi Konuşmayın Kalıplardan Kurtulun
Aldığım notlarda dikkatimi en çok çeken konu, nakliyecilerin çoğunun robot gibi konuşması olmuştur. Sürekli görüşmeler yaptıklarından otomatik cevaplar vermeye başlamışlar. Zamanla müşteriler ile görüşe görüşe belirli bir kalıp oluşturulmuş bu kalıp artık hiçbir görüşmede değişmeden devam etmektedir.
Olması Gereken
Asla Robotlaşmayın otomatik cevaplar vermek yerine müşterinin nasıl bir hizmet istediğini, endişe duyduğu şeyleri öğrenmeye çalışın. Endişelerini daha iyi anlamak için sorular sorun. Bu bilgileri edindikten sonra vereceğiniz hizmetler hakkında detaylı bilgi verebilirsiniz. Müşteriniz ilk defa taşınıyorsa onu doğru yönlendirmek için çaba sarf edin. Öğrenmek istediğiniz herhangi bir bilgi için soru sormaktan çekinmeyin. Müşteriniz onun yararına çabaladığınızı hissederse size işi vermesi daha kolay olacaktır. Her zaman müşterilerin beklentilerinden daha iyi bir hizmet vereceğiniz izlenimini uyandırın ve bunu yapın, bu sizi bir adım önde tutar. Müşteriler ile konuşmaya başladığınız andan itibaren müşteriye doğru adreste ve güvende olduğunu hissettirmelisiniz.Tutamayacağınız Sözler Vermeyin
Aldığım diğer bir not ise; Nakliyecilerin bir kısmının müşterilerin her isteğine evet demeleri idi. Hatta hesabınıza 2000 TL teminat yatırayım siz sonra bana verirsiniz diyen nakliyeciye bile şahit oldum.
Olması Gereken
Tutamayacağınız sözleri asla vermeyin. Bazen hayır demek size puan kaybettirmez aksine size daha fazla güven sağlayabilir. Genelde çoğu nakliyecinin temel yeteneği olmayan bazı işler vardır klima sökümü, avizelerin montajı gibi işlemler. Bu işlemleri yapamayacağınızı söylemekten çekinmeyin. Teknik servisin klimayı sökebileceğini anlatabilirsiniz. Özellikle şehirlerarası taşınmalarda uzak mesafe taşınmalarında müşteriye teslim tarihi için olmadık sözler vermeyin. Oluşabilecek aksilikleri hava ve yol durumuna göre müşteriye bilgi verebilirsiniz. Müşteriye her zaman en iyi ihtimali değil de en kötü ihtimali de hesaplaması gerektiğini belirtin. Vereceğiniz doğru bilgiler ve yönlendirmeler sayesinde müşteriniz uçak bileti ve diğer programlarını daha iyi planlayabilir. Bu durumdan müşteri de memnun kalacaktır.Müşterilerinizi Dinleyin
Müşterilerin talepleri, istekleri ve sorunlarını dinlenmekten çekinmek aldığım diğer bir not.
En çok yapılan hata taşınma işlemi bittikten sonra müşteri ile iletişimin bitirilmesidir. Eğer müşteri bir problem ile karşılaşmış ise nakliyeci bir daha telefona ya çıkmaz ya da hiç dinlemeden keser atar. Nakliyat firması telefonlarını müşteriye kapatarak sorunun çözüldüğünü sanır aslında sorunu daha da büyütür.
Olması Gereken
Müşterilerin taleplerini dikkatlice dinlemenizi tavsiye ederim. Sakın kulak ardı etmeyin. Taşınma günü karşınıza ciddi bir sorun olarak çıkabilir. Herhangi bir sorun ile karşılaştığınızda müşteriye ilgilendiğinizi çözümü bulacağınıza dair size güven duymasını sağlamanız çok önemlidir. Böylece çözüm odaklı olduğunuzu gören müşteriniz de size destek olacak sorunu beraber daha kolay çözeceksiniz.Sorunları Ertelemeyin
Notlarımın arasında gördüğüm diğer bir yanlış tutum ise taşınmadan sonra bir problem olduğunda müşterilerin sorunlarını haftalarca erteleyerek belki ilgilenmeyi bırakır diye bir beklenti içine girmek.
Olması Gereken
Sorunları ertelemek kulak ardı etmek bir disiplin sorunudur. Nakliyeci arkadaşlarımızın bir kısmında bu durumun bir alışkanlık haline geldiğini gözlemledim.Genelde yaşanan durum şöyledir. Müşterinin eşyalarında bir hasar oluşur ve hizmet aldığı nakliyeci firmaya bildirir nakliyeci firma sorunu çözeceğini söyler ama müşteriyi belirli bir zaman diliminde oyalamaya başlar. Müşteri çözüleceği umuduyla bir işlem yapmaz sadece bekler ama firma da bir şey yapmaz ve süreyi uzattıkça uzatır ve işler arapsaçına döner. Müşteri çözümün olmayacağı fikrine vardığı andan itibaren ulaşabileceği yöntemi dener. Firma ise işin ciddiye bindiğini anladığı an yardımcı olmak ister ama çözüm oldukça zorlaşmıştır artık. Müşteri artık çözümü istemez sadece firmadan öç almaya odaklanmıştır.
Şunu unutmamak gerek biz sorunlardan kaçmaya çalışsak da onlar bizim peşimizi bırakmaz. Bir gölge gibi takip ediyor hissi uyandırıp vicdanımızı fazlasıyla rahatsız eder. Sorunların farkında olmak ve çözüm sunmak büyük bir erdemdir. Sorun çözülene kadar müşteri ile iyi bir iletişim kurmanız aleyhinize olan durumu lehinize çevirme imkânı da sunabilir. Yani müşterinin sizi çevresine akrabalarına tavsiye etme şansını kaçırmamış olursunuz. Özellikle Enakliyat.com.tr de hizmet veriyorsanız müşterinin size yorum yapacağının bilincindesinizdir. Müşterinin yapacağı yorumun profilinizin en görünür yerinde olacağını unutmayın. İş hacminizin düşmemesi için müşterinin isteklerini dikkate alırsanız iyi edersiniz.
Eleştirilere Açık Olun
Nakliyecilerin çoğu eleştiriye açık değillerdir. Verilen hizmeti sadece eşyaların sağlam taşınmasından ibaret olduğunu zannedenlerin sayısı azımsanmayacak ölçüdedir. Asla hata kabul etmezler ve bu durum müşteri tarafından oldukça antipatik görünür. Yapılan olumsuz yorumların bir kısmı da bu durumu net olarak görmekteyiz.
Olması Gereken
Eleştiriye açık olmalısınız, kimse mükemmel olamaz. Müşteri size bir eleştiri yönelttiğin de sanki sizi değil de başkasını eleştirmiş gibi davranabilirsiniz bu işinizi kolaylaştıracak ve hatanızın farkına daha erken varmanızı sağlayacaktır.Unutmayın Nakliyecilerin büyük bir çoğunluğu birbirini taklit eder yani aynı şeyleri yapar. Eğer siz farklı olursanız hizmetin sadece taşıma işleminden ibaret olmadığını iletişimin en önemli unsur olduğunun farkına varırsanız ulaşmak istediğiniz hedeflere daha hızlı varacağınızdan şüpheniz olmasın.
Saldır Yıldır Sustur (SYS) Taktiğini Bırakın
Müşteriye emir kipi ile hitap etmek, uyarmak, tehdit etmek, öğüt vermek, suçlamak ve alay etmek.
Yukarıda saydıklarımın hepsi nakliyecilerde gözlemlediğim hatalı iletişim yöntemleridir ki asla tavsiye edilmez.
Olması Gereken
Genelleme yapmayı gerçekten sevmem ama nakliyeciler de gözlemlediğim en büyük sorun diyebilirim. Kendilerini ifade ederken ya savunmadadırlar ya da saldırgan tutum içine girerler. Bu durumun neticesinde de yukarıda saydığım hatalı iletişim yöntemlerine başvururlar.Nakliyat firmaları olası bir sorunu çözmek için genellikle SYS (Saldır Yıldır Sustur) taktiğini kullanıyorlar. Ancak sağlıklı iletişim için 3İ (İstişare İkna İttifak) tavsiye edilir. Bu tavsiyeler benim değil Türkiye’nin en iyi iletişim hocalarından Ali Saydam’a ait.
Kullandığımız kelimeler vasıtası ile etkili oluyorsak dikkatimizi karşımızdaki kişiye yöneltmeli ve ne demek istediğimizi tam olarak bilmeliyiz. Karşımızdakinin fikrini almalı aynı fikirde olup olmadığımızı test etmeliyiz. Farklı fikirlere de açık olmalıyız. Dediğim dedik anlayışından vazgeçmemiz yararımıza olacaktır.
Müşteriler ile iyi bir iletişim kurmayı öğrenmek için etkili iletişim kuran insanların nasıl davrandığını gözlemlemek işimize yarayabilir. Örneğin Ali Saydam’ı takip etmeye başlayın veya kitaplarını okumak için zaman ayırmaya çalışabilirsiniz.
Yorum Gönder