Müşteri Yorumları ve Reytinglerine Ne Kadar İtibar Edelim?

 
Dünya’da son tüketiciye hizmet veren bütün başarılı internet sitelerinin ortak kalite hizmet ölçüm parametresi müşteri yorumları ve reytinglere dayanmaktadır.

Müşteri yorumları ve reytinglerini ilk kullanan siteler arasında Amazon, Ebay gibi şu anda dünyanın en başarılı siteleri yer almaktadır.

Daha sonra başarılı olan booking.com, airbnb.com ve saymakla bitiremeyeceğim kadar çok internet sitesi tüketiciyi hizmet almaya ikna etmek için müşterilerin yorumlarına bel bağlamaktadır.

Bizimde kişisel kanaatimiz en doğru ve objektif hizmet ölçütünün müşteri yorumları olduğu yönündedir.

Biz de kendi internet sitemizde evden eve nakliyat hizmetine aracılık ediyoruz.

Bütün taşınma işlemlerinin başına bir müfettiş göndermek çok pahalı müşteride bu maliyeti karşılamak istememektedir.

Hâlbuki bir hangi evden eve nakliyat firmamız müşterisini memnun etti, hangisi müşterisini üzdü bilmek isteriz.

Sadece bizim bilmemiz yeterli değil bu firmadan daha sonra hizmet alacak olan tüketiciler de firmanın davranış kalıpları hakkında bilgi sahibi olurlarsa çok daha sağlıklı karar verebilirler.

Bu amaçla bize üye olan firmalara birer profil sayfası yaptık ve her iş sonuçlandırdıklarında hizmet alan tüketiciye bir email göndererek aldığı hizmet ne derece memnun olduğuna bir not vermesi ve yaşadığı deneyimi kısa bir yorum halinde yazmasını rica ediyoruz.

Gelen not ve yorum hiç değiştirilmeden firmanın profilinde yayınlanmaktadır.

Gerek Firmalar Gerekse Müşteriler Müşteri Yorumları ve Reytinglerini Çok Ciddiye Alıyorlar.

Kendi sitemizden hizmet almış olan müşterilerimiz ve hizmet veren firmalarımızın davranışlarını gözlemledikten sonra rahatlıkla yorum ve reytinglerin sandığımızdan çok daha fazla önemsendiğini ifade edebiliriz.

Müşterilerin çok önemli bir yüzdesi sadece en ucuz fiyatı veren firmayı tercih etmiyor.

Hizmet alımında fiyatın tek parametre olmadığını hepimiz biliyoruz.

Berbat bir hizmet ucuz olsa ne yazar? Çok daha pahalı olsa da reytingi ve olumlu müşteri yorumları olan firmaları tercih eden müşterilerin oranı 35%-40% arasında değişmektedir.

Bunun farkına varan bazı firmalarımız iyi bir yorum ve yüksek bir reyting almak için olağanüstü özen gösteriyorlar.

Onlar çok sayıda iyi yorum ve mükemmel bir reytingin hizmet sektöründe çok değerli bir sermaye olduğunun gayet farkındalar.

Bazı internet sitelerine bakıyoruz.

Mübarek ne mübarek, bir tane olumsuz müşteri yorumu düşük reyting yok.

Bir firma ya da sitede her şeyin olumlu olduğu izlenimi veriliyorsa oradan uzak durmak daha yerinde olacaktır.

Bütün iyi niyet ve çabaya rağmen hizmet işinde mutlaka ters giden durumlar yaşanmaktadır.

Önemli olan bu durum olmasın diye yeterli tedbiri almak ve olumsuz bir sonuç ortaya çıktığında sahip çıkıp sorunu gidermek için ne gerekiyorsa yapmaktır.

Bizde hepsi var.

Olumsuz yorum da var.

Düşük reyting de var.

Üyeliğe firma kabul ederken büyük özen göstermemize rağmen maalesef bizim üyelerde bazen müşterilerimizi üzüyorlar.

Bizde müşterinin olumsuz yorumunu onların profiline koyarak ağır bir şekilde cezalandırıyoruz.

Bazı firmaların peş peşe gelen kötü yorumdan sonra üyeliğini askıya alıyoruz.

Bazıları ise kendileri bizi terk ediyor.

Her iki durumda da kötü hizmet verenler sistemden eleniyorlar.

Özetle kötü hizmeti alışkanlık haline getirmiş bir firmanın bu sistemde uzun süre barınması mümkün değildir.

Bir grup insan vardır ki onları asla memnun edemezsiniz.

Yukarıda bahsettik hizmet veren evden eve nakliyat firmalarının bir kısmı pek dürüst olmayabiliyor.

Peki, müşterilerin hepsi mübarek mi?

Maalesef cevabımız olumlu değil.

Müşterilerimizin de çok sıklıkla firmalara eziyet ettiğini haksız taleplerde bulunduğunu görmekteyiz.

Mesela firma ile gün ve saat konusunda kesin anlaşıyor.

Firma arabası ve personeli ile kapıya geldiğinde başka biri ile taşınmanın gerçekleştiğini öğreniyor.

Ettiği zarar firmanın midesine taş gibi yerleşiyor.

Evin büyüklüğü ve eşya miktarı hakkında eksik bilgi veriliyor.

Firmadan ona göre fiyat alınıyor.

Taşınma başladıktan sonra ya da bittikten sonra hala fiyat pazarlığı yapmaya çalışan müşteriler olabilmektedir.

Tabiri caiz ise bir kısım (5%-10% arası) şark kurnazlığı yaparak avantaj yakalamaya çalışıyor.

Firma ne kadar iyi niyetli ve samimi olursa olsun bu zihniyete sahip müşterilerden teşekkür almaları mümkün değildir.

Dolayısıyla çok sayıda yorumu olan bir firmanın profilinde birkaç adet olumsuz yorum olmasını doğal karşılamak gerektiğini düşünüyoruz.

İster bir turistik seyahat için otel ve ya kiralanacak ev bakarken, ister evden eve taşınırken firma seçmek için olsun ister yemek yenecek bir lokanta seçerken size en doğru ve en objektif bilginin müşteri yorumlarında gizli olduğunu kesinlikle söyleyebiliriz.

Biz kendi tercihlerimizi yaparken müşteri yorumlarını mutlaka titizlikle inceliyoruz.