Evden eve nakliyatta 12. yılımız geride kaldı yüz binlerce müşterimizin taşınmasına aracılık ettik. Taşınmasına aracılık ettiğimiz müşterilerimizin bu gün itibariyle 76% çok memnun, 18% idare eder şikâyet yok düzeyinde, 6% şikâyetçi düzeyde aldığı hizmetten memnun değil.
Biz bir evden eve nakliyat platformuyuz. Kendimiz taşıma yapmıyoruz. Üyemiz olan nakliyat firmaları taşımaları yapıyorlar. Dolaylı yoldan olsa bile müşterilerimizin aldığı hizmetten şikâyetçi olması bizi ziyadesi ile rahatsız ediyor. Bu şikâyetleri mümkün ise ortadan kaldırmak istiyoruz. Bunun kısa ve orta vadede pek mümkün olmadığını yaşayarak görüyoruz. Bu konuda nakliyatçı esnafımızın maşallahı var. Bize kök söktürüyor. Bari şikâyet oranlarını düşürelim, sıfırlamak mümkün değil onu anladık...
Şükürler olsun Enakliyat markası daha çok müşteri memnuniyeti ile birlikte anılıyor. Fakat biz istemesek de bazen Enakliyat ismi ile şikâyet kelimesi aynı paragrafta buluşabiliyorlar. Biz şikâyetin kendisinden şikâyetçiyiz onunla asla bir arada olmak istemeyiz. Onunla aramıza mesafe koymak için ne gerekiyorsa yapacağız.
Enakliyat Ekibi olarak müşteri memnuniyet düzeyimizi yukarı çekmek burada kalıcı olmak için zekâmızın, yeteneklerimizin finansal durumumuzun el verdiği her çareye başvuruyoruz. Geçen zaman içinde evden eve nakliyatta müşteri memnuniyetinin istenilen seviyeye gelmesi için bizim çabamızdan daha fazlasının gerekli olduğunu görüyoruz.
Evden eve nakliyat sürecinde Enakliyat, Müşteri ve Evden Eve Nakliyat Firması rol paylaşıyorlar. Enakliyat sahip olduğu Evden Eve Nakliyat Platformu aracılığı ile müşterilerinden topladığı taşınma taleplerini nakliye firmalarına servis ediyor. Nakliye firmaları kapasitelerine ve iş modellerine göre ihalelere teklifler veriyorlar. Enakliyat’ta açılan evden eve nakliyat ihalelerine kısa sürede çok sayıda teklif geliyor, adeta yağıyor. O teklifleri dikkatli bir şekilde işlersek rahat bir evden eve nakliyat için gerekli un, yağ ve şeker mevcut.
Elbette bu süreçte önce çuvaldızı kendimize batırmamız gerekmektedir. Biz üzerimize düşeni yerine getirmezsek nakliye firması ve müşteriden beklenti içinde olmamız abesle iştigal olacaktır.
Dünyanın her yerinde bizim gibi pazaryerlerinin yaptığı gibi bizde müşteri yorumları ve reyting sistemini başlangıçtan beri etkin bir şekilde kullanıyoruz. Bu reytingler ve yorumlar sayesinde müşterilerimizin 76%’sından teşekkür alabiliyoruz. Ancak bu yeterli değil bir tek evden eve nakliyat müşterimizin dahi mağduriyeti bizim tedbir almamızı gerektirir.
Müşteri yorum ve reytinglerine ilave olarak iyi hizmet veren firmalara güvenilir logosu vererek müşterilerimize yön gösteriyoruz. Portalimizde evden eve taşıma yapmak için üyelik başvurusu yapan firmaların bu gün itibariyle 95%’ini ret ederek yanlış kişilerle iş tutmamak konusunda kararlılığımızı ortaya koyuyoruz. Hizmet kalitesini tutturamayan yüzlerce firmanın üyeliğini askıya alarak onların sistemden elenmesini sağladık. Portalimizde üyeliği devam etmekte olan 200 adedin üzerindeki firmalarımızın eğitimine bütün ekibimiz ve ofisimiz imkânları ile eğitim vermeye devam ediyoruz.
Evden eve nakliyatta müşteri memnuniyeti için bütün bunlar yeterli oldu mu? Kısmen evet, fakat yeterli değil. Bu konuda kesin netice elde etmek için müşteri ve nakliye firmasının da rollerinin gereğini yapmalarına ihtiyaç bulunmaktadır.
Ucuz Fiyatın Dayanılmaz Çekiciliği,
Müşterilerimizin büyük ekseriyeti (büyük derken baya büyük) gelen teklifler içinde en ucuz olanını onaylıyor. Bir keresinde nakliyecinin parmağı şaşmış ve sıfır fiyat vermiş. Müşteri anında sıfırı onaylamış. On iki yıldır bu sektörde faaliyetteyiz sevabına evden eve nakliyat yapan bir firmaya henüz rastlamadık. On iki yıllık tecrübemiz bize ayağımız yere basarak şunu söyleme imkânı veriyor. Ucuz fiyat, kötü hizmet birbirini mıknatıs gibi çeker. Daha önce bu portalde yayınlanan birçok yazımızda müşterilerimizi ucuz fiyatın tehlikelerine karşı uyardık. Tekrar uyarıyoruz. Ucuz fiyatta hayır yok. Portalimize gelen Müşteri Yorumlarının tamamını okuyorum. Kötü hizmetten yakınan Müşteri Yorumlarını her gördüğümde tıklayıp hangi fiyatı onayladığına bakıyorum. Karşılaştığım; onaylanan fiyat, her zaman en ucuz fiyat.
Bazı nakliyat firmaları sırf işi kapmak için ucuz fiyat veriyorlar. Onların sonradan fiyat arttırmak için kullandıkları çok çeşitli ve çok etkili teknikleri var. Ona güveniyorlar. Elbette Enakliyat, firmaların sonradan fiyat arttırmalarına karşıdır. Yalnız bu artışların çoğundan Enakliyat’ın haberi olmamaktadır.
Bütün telkinlerimize ve eğitimlerimize rağmen müşterinin ihale detaylarını dikkatli okumadan teklif veren bazı evden eve nakliyat firmaları, iş onlara kalınca fiyat konusunda kıvranmaya başlıyorlar. Bu tür hataları azaltmak için yeni geliştirdiğimiz Mobil Uygulamalarda nakliye firmalarının ihaleye hemen teklif vermelerini engellemek için bir süre (15 sn gibi) teklif butonunu göstermiyoruz. Belki bu sürede ihalenin detayına bakarlar…
Evden eve nakliyatta hizmet kalitesinin yukarı çekilmesinin önemli ölçüde müşterilerimizin en ucuz fiyata ilgilerini azaltmasına bağlı olduğu kanaatindeyiz. Özellikle İstanbul ve İstanbul ile bağlantılı evden eve nakliyat ihalelerine çok fazla (5’den fazla) teklif geliyor. Bu tür müşterilerimiz biraz dikkatli davranırlarsa uygun fiyata (ucuz değil) kaliteli hizmet verebilecek bir firma seçebilirler.
Teklifler Arasında Tercih Yaparken Nelere Dikkat edelim?
Daha önce birçok yazımızda belirttiğimiz gibi ihalenize gelen teklifleri değerlendirirken;
- Öncelikle Enakliyat’ın Mobil APP’ini telefonunuza indirin, bütün işlemlerinizi APP üzerinden gerçekleştirebilirsiniz. Ayrıca kamyonun hareketini canlı olarak izleyebilirsiniz.
- Gelen fiyatlara bakın bir alttan bir üstten fiyatları eleyin, teklif sayısı fazla ise birkaç tur yapabilirsiniz,
- Kalan teklifleri veren firmaların reytinginin 9 ve üzeri olmasına dikkat edin, reytingi 9’un altında olanları da eleyebilirsiniz,
- Buna ilave olarak aldıkları yorum sayısına bakın, kötü bir firma 10 adet 20 adet taşımadan yüksek reyting getirebilir. Fakat 100’ün üzerinde 300 adet 500 adet taşımadan yüksek reyting varsa bunun baya kuvvetli bir referans olduğunu dikkate alın,
- Seçeneklerinizi iki ya da üçe indirdikten sonra bu firmaların üzerine tıklayarak sayfasına gidin ve Müşteri Yorumlarına bir göz atın,
- Artık gönül huzuru içinde bir tercih yapacak kadar bilgiye sahipsiniz,
- Uygun bulduğunuz teklifi onaylayın, muhtemelen firma sizinle hemen iletişime geçecektir, ancak sizin de firmayı aramanızda herhangi bir sakınca yoktur. Bazı müşteriler firmayı ben ararsam pazarlıkta elim zayıflar diye düşünüp firmanın aramasını bekliyorlar. Eğer en ucuz veya ucuz fiyat onaylamışsanız. Böyle düşünmenizde haklısınız.
- Firmanın teklifini onayladıktan sonra evden eve taşınma bedelinin 10% ‘u kadar kaparo yatırın ve işinizi garantiye alın,
- Firma ile görüşürken detayları atlamayın, fiyatı, tarihi ve kimin paketlemeyi yapacağını paketlemenin standardını mutlaka konuşun, Evden Eve Nakliyat Sözleşmesi yapın, burada amaç anlaştığınız detayların yazılı hale gelmesidir. Böylece iki gün sonra ne anlaştık diye sözleşmenize bakabileceksiniz.
- Evin odalarının resimlerini veya kısa videolarını nakliye firması ile paylaşın firma eşya miktarını dikkate alarak hazırlığını yapsın,
Kötü bir evden eve nakliyat deneyimi sadece maddi değil manevi maliyet de içermektedir. Zarar gören birçok eşyamız genellikle bir takımın parçası olduğundan ya o hasarlı haline razı oluyoruz ya da takımı değiştiriyoruz. Bazen Nakliyat Personelinin kaba davranışlarına muhatap olmanın maliyetini ise hiç bahsetmiyorum. Onun bedelini de hesaplayamıyorum.
Bizi bu tür baş ağrılarından koruyabilecek bir reçeteyi yukarıda yazmaya çalıştım. Böyle bir reçetenin size ucuz fiyatlara göre; şehir içinde yerine ve evin büyüklüğüne göre 2000-4000 TL arası, şehirlerarası evden eve nakliyatta ise 4000-8000 TL maliyeti olabileceğini tahmin ediyoruz.
Ben dersimi uzun zaman önce aldım asla Esnaf ile pazarlık yapmıyorum. Yeter ki işlerini düzgün yapsınlar. Buna rağmen sık sık işini düzgün yapmayanlarla da muhatap olmaya devam ediyorum. Geçen yıl bizim çatının yan koruması rüzgârdan dolayı uçtu. Esnafı çağırıp tamir ettirdim. Bir yıl geçmeden çatı koruması tekrar uçtu. Başka bir esnaf çağırdım. Fiyatına zam yaptım. İşin standartlarını tespit ettim. Hangi malzemeyi kullanacağını belirledik. Uygulama sırasında işin başında bir denetçi koydum. Gelen malzemenin resimlerini benimle paylaştı. Çatı tamir oldu. Henüz rüzgâr mevsimine girmedik. Girince sonucunu göreceğiz.
Birkaç ay önce ayakkabılarımı tamirciye götürdüm. Fiyatını sordum. 250 TL dedi. Ben sana 300 TL vereyim iyi tamir et dedim. Esnaf şaşırdı. Harika bir tamirat yaptı. Keyifle kullanıyorum. O ayakkabının yenisi baya pahalı. Kârdayım.
Yorum Gönder