Çalıştığımız evden eve nakliyat firmaları ile her fırsatta müşteri memnuniyeti üzerine sohbetler ve tavsiyeler üzerine görüşmeler yapıyorum. Neredeyse her görüşmemizde bazı konularda firmaları ikna etsem de kaba müşteriler ile karşılaştıklarında kendilerini tutamadıklarını ve parladıklarını anlatıyorlar. Ben, kaba müşteriler ile karşılaştıklarında bile nasıl soğukkanlılıklarını sürdürmeleri gerektiği konusunda onları ikna etmek için dil döksem de pek başarılı olamıyorum.
Ama size anlatacağım şu hikâyeyi duyduğum zaman işte zekice bir yaklaşım dedim. Artık her görüşmemde nakliyat firmalarına bu örneği anlatıyorum. Umarım nakliyat firmalarımız da müşteri memnuniyeti konusunda bu kadar zekice kararlar veriri. İşte hikâye…
Sydney’de Virgin Havayolları biniş kapısı görevlisinin hikâyesi şu şekilde. Bir uçak arızası sonrası dolu bir uçak seferi iptal edilmiş. Bir başka uçak için yolcular kuyruk oluştururlar. Sinirler hayli gergin, herkes yeni uçakta yer bulmaya çalışmaktadırlar. Bu sırada kuyruğa kaynak yapmaya çalışan iyice sinirlenmiş bir yolcu bankoya yanaşır ve biletini fırlatarak, “Bu uçak ile uçmak zorundayım ve bu iş hemen yapılacak!” diye bağırır.
Görevli kibarca, “Özür dilerim beyefendi, size yardım etmeye çalışmaktan memnun olurum ama öncelikle sıra bekleyenler ile ilgilenmeliyim ve eminim size de yapacak bir şeyler buluruz.” Diye karşılık verir.
Yolcu pek etkilenmemiştir. Sıradakilerin de duyacağı şekilde, sesini bir hayli yükselterek sorar: “Siz benim kim olduğumu biliyor musunuz?”
Görevli, hiç tereddüt etmeden, gülümseyerek havaalanı dahili anons mikrofonunu önüne çekerek ve sakince konuşmaya başlar:
“Lütfen dikkat, lütfen dikkat”
Sesi tüm terminal binasında duyulmaktadır. “Burada Kapı 14’te bir yolcumuz bulunmakta ve kendisinin kim olduğunu bilmemektedir. Kendisine kimliği konusunda yardım edebilecek birisi var ise lütfen Kapı 14’e gelmesi rica olunur.”
Kuyrukta bekleyenler gülmekten yıkılmaktadırlar…
Yolcu Virgin Havayolları görevlisine pis pis bakar ve dişlerini sıkarak söylenir:
“Fuck You!”
Görevli hiç tereddüt etmeden gülümseyerek yanıtlar adamı:
“Özür dilerim, ama bunun için de sıraya girmeniz gerekecek!”
Bu hikâyeyi insanlar ile uğraşan herkesin bilmesi gerekir diye düşünüyorum. Özellikle bizim gibi sabırsız toplumların buna ihtiyacı var. Özellikle trafikte iken kuralları hiçe sayan sürücülere tam kızacakken aklıma bu hikâye gelince vazgeçiyorum.
Evden eve nakliyat firmalarımızın bazıları müşteri memnuniyetinin kıymetini gerçekten anladıkları için güven veriyor ve her gün daha fazla müşteriye ulaşıyorlar. Ayrıca diğer firmalardan daha yüksek fiyatlara bile müşterilerini ikna edebiliyorlar. Hizmet alan için de güven ve kaliteli hizmet gerçekten önemli biz işin arka planında çalışanlar olarak bunları gözlemleyebiliyoruz. İki bin lira daha yüksek olan teklifler onaylanıyor ne den mi? çünkü müşteri yorumları çok iyi, bu güven oluşturuyor. Ödenen iki bin lira bu güvenin karşılığını veriyor.
Ben her firmaya taşınma bittikten sonra müşterilerine bir iki gün sonra bir sms ile teşekkür etmelerini öneriyorum. Şöyle bir mesaj yazıp gönderebilirler diye düşünüyorum.
“Evinizin taşınması için ………. Evden Eve Taşımacılığı seçtiğiniz için teşekkürler. Ahmet Aydın”
Hem firmanızın adını tam olarak hem de firmanızın yetkilisinin adını ve soyadını yazıp gönderebilirsiniz.
Bunu iki nedenle yapmaları gerektiğine inanıyorum.
Biricisi, güzel bir jest olur böylece müşterinizi bir kez daha kazanırsınız. Tabi eğer güzel bir hizmet vermiş iseniz artık tekrar taşınmalarında sizi tercih etmesi olasılığını biraz da olsa arttırırsız. Arkadaş çevresine tavsiye edilme oranınız da aynı ölçüde artacaktır.
İkincisi, müşterilerimiz ile yaptığımız görüşmelerde birçok kez taşındığı firmanın adını bilmeyen müşterilerimiz ile karşılaşıyoruz. Bir sms bu durumu tam olarak çözecektir. Yakın zamanda nakliyat firması tavsiyesi isteyen arkadaşlarına kolayca firma adı ve yetkili ismini söylemesini kolaylaştırırsınız. Müşterilerinizden tavsiye istendiği zaman firma isminin yanlış söylenmesi ile potansiyel bir müşterinizin farklı bir nakliyat firması ile taşınmasını istemezsiniz değil mi? O zaman bu önerimi dikkate almanız gerekir.
Evden eve nakliyat sektöründe müşteri memnuniyeti çok yüksek değil, bunun bir sebebi de kendine fiyakalı bir firma ismi bulan nakliyatçı işi götürebildiği yere kadar bu isimle götürür. Verdiği hizmet kalitesi yerlerdedir tabi… Artık o isim piyasada çok fazla şikâyetle anılınca aracı boyamaya götürüp yeni bir isim bularak yeniden tertemiz olarak piyasaya çıkar, Kişi aynı kişi kamyon aynı kamyon.
Bu yöntem çok maliyetli olmasının yanında sürekli yeni müşteri bulmak için para harcamak anlamına geliyor. Yeni müşteriler bulmak için her seferinde para harcanınca bu firmalar maalesef bir arpa boyu yol alamıyor.
Hâlbuki hizmet verdiğin müşterilerin senden memnun ise onlar sana yeni müşteri bulmak için çalışacaklardır. Bu süreci birkaç yıl sürdürmen artık yeni müşteri için para harcamaman anlamına gelir. İyi hizmetini arttırarak ve farklılaştırarak 4-5 yıl sürdürmen seni o sektörde parmakla gösterilir firmalardan biri yapacaktır. Bu artık yavaş yavaş sektörde markalaşman anlamına gelir ve işini daha iyi yapmaya sevk edecek ve artık iyi de para kazanacaksın demektir. Diğer yöntem tam bir kısır döngü yıllarca çalışıp yeniden kendini sıfırlayıp yeniden başlamanın kimseye faydası yok.
Yorum Gönder